ابزارهای متقاعدسازی و کنترل بر تصمیم گیری مشتریان (آموزش گام به گام)

تصمیم گیری

افراد چگونه تصمیم گیری به خرید می کنند؟

آیا فکر می کنید که تصمیم گیری شما همواره بر اساس منطق بوده است؟ یا این که یک نوع تصمیم گیری احساسی یا بدوی در ذهن شما وجود دارد؟ این نوع سوال به نوعی ما را به اصل زندگی و آن سوال معروف فلسفی برمی گرداند که آیا انسان اختیار دارد و یا در جبر زندگی می کند.

ظاهرا انسان می تواند بسیاری از تصمیم گیری ها را به صورت منطقی انجام دهد و هیچ مشکلی در این مسیر وجود ندارد. اما وقتی به زندگی خودمان نگاه می کنیم متوجه می شویم بسیاری از این تصمیم ها و انتخاب ها به خصوص در شرایط حساس از دسترس منطق ما خارج بوده است و به نوعی توسط ذهن ناخودآگاه یا همان غریزه کنترل شده است. این نوع انتخاب را معمولا تصمیم گیری احساسی می نامند.

اما این تصمیم گیری تکانشی (ناخودآگاه ) و تفاوت آن با تصمیم گیری منطقی چه تاثیری بر انتخاب و خرید مشتریان می تواند داشته باشد؟ برای پاسخ گفتن به این سوال بهتر است ابتدا دو بخش مغز خودمان یعنی بخش خودآگاه یا همان منطقی و بخش ذهن ناخودآگاه یا همان خزنده را بهتر بشناسیم.

 

مغز منطقی

ویژگی هایی که مکمل یکدیگر هستند

 

ویژگی هایی که مکمل یکدیگر هستند

بارت شوتز، متخصص و روانشناس معتقد است که انسان در طول زندگی خود از دو سیستم مغزی بهره می برد. سیستم اول که به سیستم ” دو ” شهرت دارد کاملا در اختیار انسان است و بر اساس نیاز انسان پر و خالی می شود و می تواند کارهای مختلف را بر اساس توانایی آن انجام داد. این بخش از ذهن که به ذهن خودآگاه مشهور است می تواند پاسخ های سوالات منطقی شما را پیدا کند. به طور مثال وقتی شما از خودتان می پرسید اسمتان چیست؟ این بخش از ذهن پاسختان را می دهد و ثابت می کند که شما که هستید. اما بخش دیگر مغز که به سیستم ” یک ” شهره است به طور کلی در اختیار انسان قرار ندارد و این عدم اختیار باعث شده است که انسان تا حد زیادی آن را فراموش کند. در کلام بهتر درصد بالایی از فعالیت مغزی انسان مربوط به همین ذهن ناخودآگاه است از این رو اگر نخواهیم این ذهن را بشناسیم یا آن را بهینه کنیم تقریبا شبیه این است که هواپیما را بخواهیم با یک موتور به پرواز در بیاوریم.

به طور خلاصه می توان گفت که سیستم ناخودآگاه و خودآگاه ذهن انسان هر کدام ویژگی های خاص خودش را دارد که تقریبا با یک دیگر متناقض هستند و البته این تناقض در کنار یک دیگر می تواند یک سیستم کامل را بسازد. برای درک این موضوع به ویژگی های هرکدام از این بخش ها توجه کنید:

 

سیستم 1 ( خزنده و ناخودآگاه )

1-      بصری و احساسی

2-      همیشه روشن

3-      دارای فضای خالی زیاد

4-      به هیچ تلاشی احتیاج ندارد

سیستم 2 ( خودآگاه و منطقی )

1-      منطقی

2-      کند

3-      تنبل

4-      به راحتی تخلیه می شود

5-      نیاز به تمرکز بالا دارد

 

اگر بخواهیم سیستم کارایی مغز را به یک کامپیوتر تشبیه کنیم می توانیم ذهن خزنده را مرکز و cpu انسان بدانیم و سیستم 2 را رم یا حافظه موقت آن بدانیم. متاسفانه یا خوشبختانه بسیاری از مردم از این نوع چینش ذهنی اطلاعی ندارند و این می تواند فرصتی برای اقتصاد یا تجارت باشد تا سود خود را از این داستان داشته باشد.

 

ذهن ناخودآگاه در تصمیم گیری

 

چگونه سیستم خزنده مغز در امور اقتصادی تصمیم گیری می کند؟

اما سوال اصلی این است که آیا می توان از سیستم ناخودآگاه ذهن انسان در اقتصاد استفاده کرد یا نه؟ باید در پاسخ به این سوال گفت که باید حتما از این سیستم در خرید و فروش محصولات استفاده کرد. بیایید برای درک بیشتر این مفهوم از دو حالت ممکن در یک فروش محصول استفاده کنیم.

حالت اول این است که محصول شما در مقایسه با محصولات رقبا  اگر به صورت منطقی به آن نگاه شود مشتری را ترغیب به خرید نمی کند یا به عبارتی اگر مشتری بصورت آگاه (سیستم دو) محصول شما را با دیگر رقبا مقایسه کند آن را محصول ضعیف تری ببیند. این اتفاق از دید فروشنده سخت پذیرفتنی است اما باید با واقعیت ها کنار آمد. در این چنین حالتی باید کاری کرد که مشتری بدون استفاده از منطق و بدون رفتن سراغ ذهن منطقی و با استفاده از سیستم خزنده مغزی خود، دست به تصمیم گیری و انتخاب محصول بزند.

حالت دوم نیز اینگونه خواهد بود که محصول شما از جهات مختلف و از نظر فاکتورهای رقابتی کاملا منطقی است. و هیچ دلیلی وجود ندارد که مشتری آن را خرید نکند در این حالت نیز نمی توان چندان به ذهن منطقی مخاطب و مشتری تکیه کرد. چرا که اولا این ذهن بسیار تنبل است و بسیار کند عمل می کند در نتیجه انرژی زیادی را از افراد می گیرد، کافی است یک مشتری پس از خرید از چندین مغازه اکنون وارد مغازه شما شود او ترجیح می دهد به جای منطق با خزنده های خود تصمیم گیری کند.

از طرفی دیگر این ذهن می تواند در کسری از ثانیه اطلاعات را تخلیه کند و ناگهان هیچ منطق و توضیحی برای خرید محصول شما وجود نداشته باشد. اصولا سرمایه گذاری روی ذهن منطقی نیاز به زمان بسیار بالایی دارد. صرف این زمان در برابر سودآوری و بهره ای که دارد مسلما چندان منطقی به نظر نمی رسد.

بنابراین سرمایه گذاری روی ذهن خزنده مشتری و ترغیب مشتری از طریق ناخودآگاه آن می تواند تاثیرات جالب توجهی در فروش و سودآوری داشته باشد. بنابراین در مرحله بعدی، بعد از شناخت بخش های مختلف ذهن و همچنین دانستن علت نیاز ما به استفاده از ذهن خزنده، نوبت این سوال است که چگونه بر روی ذهن خزنده مشتری خود کنترل داشته باشیم تا او را وادار به تصمیم گیری دلخواه خودمان کنیم؟ در ادامه با پنج عنصر و ابزار اصلی و قدرتمند آشنا خواهیم شد که باعث می شود ذهن ناخودآگاه انسان در کنترل فروشنده قرار بگیرد.

 

درد در تصمیم گیری

درد

یادتان باشد که ذهن خزنده انسان با وجود این که بسیار سریع و هوشیار است اما کاملا بدوی و سنتی است و هیچ منطقی را نمی تواند درک کند. این بخش از ذهن انسان بر اساس اصول ساده ای ساخته شده است و همیشه بر اساس همان اصول حرکت می کند. بنابراین ذهن خزنده انسان هیچگاه نمی تواند به دنبال کسب لذت باشد. چرا که اصولا لذت از یک راه منطقی عبور می کند. به طور مثال در خرید یک لباس ذهن منطقی می تواند شرایط مختلف این لباس را مورد سنجش قرار دهد و بر اساس قیمت و کیفیت و طراحی آن دست به انتخاب بزند. اما چیزی که در ذهن خزنده رخ می دهد این است که برای خرید این لباس شما باید هزینه ای پرداخت کنید و این پرداخت هزینه در هر صورت آن درد آور است. از این رو هر چه قیمت کمتر باشد مسلما این درد نیز کمتر خواهد بود. اما بیایید کمی حرفه ای تر عمل کنیم.

ویدیوی واکنش مشتری نسبت به قیمت محصول. (متر حساسیت قیمت چیست؟)

اگر ذهن خزنده انسان با خرید یک محصول احساس درد می کند و در برابر آن از خود مقاومت نشان می دهد، راه فرار را برای آن بسازیم. با ایجاد سیستم اجاره ای محصول ( بر اساس مثال بالا، لباس ) ذهن خزنده دیگر درد خرید را احساس نخواهد کرد و اتفاقا به خاطر این که در دام خرید نیفتد فرد را مجبور به تصمیم گیری میان خرید و اجاره قرار می دهد. نکته جالب اینجاست که وقتی ذهن ناخودآگاه یا همان خزنده دست به تصمیم گیری می زند ذهن منطقی سریع اطلاعات گذشته خود را پاک می کند و شروع به پیدا کردن یک مسیر منطقی و یک پاسخ منطقی برای این تصمیم گیری می کند. بنابراین عملا ذهن منطقی در اختیار ذهن بدوی قرار دارد. در این لینک می توانید با تکنیک های کاربردی در قیمت گذاری محصول حساسیت مشتری را نسبت به قیمت کالا کاهش دهید.

 

ترس در تصمیم گیری

ترس

ترس یکی از راهکارهایی است که امروزه در فروشگاه های اینترنتی بسیار از آن استفاده می شود. کافی است سری به یکی از این فروشگاه های اینترنتی بزنید. در این فروشگاه های محال ها است تعدادی محصول را پیدا نکنید که از این عنوان ها استفاده نکرده باشد: ” فرصت محدود ” ” تنها دو عدد در انبار باقی است “12 ”  ساعت تا اتمام خرید شگفت انگیز ” و ….

تمام این عنوان ها به نوعی سعی دارند ذهن خزنده مخاطب را بترسانند و او را وادار به تصمیم گیری کنند. در کلام بهتر ترس از دست دادن مهمترین عاملی است که ما در این پیام ها و حرف ها مشاهده می کنیم. با توجه به وضعیت اقتصادی کشور و استفاده از سیستم تورمی در اقتصاد کشور این ابزار بسیار قدرتمند تر از حالت عادی می باشد. چرا که خریدار و مخاطب به نوعی از آینده نیز می ترسد و می داند که با از دست دادن این فرصت خرید احتمالا نتواند این محصول را با این قیمت خریداری کند.

از دید ذهن خزنده اگر به این موضوع نگاه کنیم، ابتدا این ذهن جمله فرصت محدود یا … را می خواند و به واقع نام و وِیژگی محصول را نگاه نمی کند. هرچه این بعد ترس قوی تر باشد و گروه محصولی بیشتر مورد نیاز فرد باشد، ذهن خزنده، ذهن منطقی را وادار می کند که دلایل منطقی برای انجام تصمیم گیری پیدا کند. معمولا در این چنین حالت هایی افراد با خودشان انواع دلایل مثبت محصول را بیان می کنند و در انتها نیز می گویند که اتفاقا امروز هم تخفیف خوبی دارد و فرصت پایانی خرید در دوره شگفت انگیز است. در حالی که همین دلیل آخر، اولین دلیل برای انجام تصمیم گیری محسوب می شد.

 

هیجان

هیجان

به گفته روانشناس مطرح، بارت شوتز، انسان نمی تواند هیچگاه رفتار صد در صد منطقی داشته باشد. به بیان دیگر هیچ تصمیمی با خلوص 100 درصد منطقی گرفته نمی شود و همیشه در آن رگه هایی از احساسات و هیجان به خوبی دیده می شود. به بیان بهتر برای رسیدن به یک تصمیم منطقی باید میان استدلال ها رده بندی داشته باشم و این هیجان یا همان احساس است که مسئول ایجاد این رده بندی است. بنابراین نه تنها تصمیم 100 در 100 منطقی نداریم بلکه احساس و هیجان در بطن تصمیم گیری های منطقی ما نیز حضور دارد.

ذهن ناخودآگاه و خزنده انسان کاملا بر اساس احساس چیده شده است. اگر شما بتوانید احساس را در مشتری خود بیدار کنید در واقع ذهن مخاطب را تحت کنترل خود درآورید. درصد بالایی از این احساس و هیجان را می توان به واسطه عنصر و ابزار ترس  و درد که در بالا بیان کردیم ایجاد کرد.

برای این کار شما باید نقاط ضعف گروه مشتری خود را به دست بیاورید و بر اساس این نقاط ضعف سعی کنید که آن ها را تحت فشار احساسی قرار دهید و به نوعی دست روی نقطه درد آن ها قرار دهید و درست زمانی که آن ها درگیر درد خود شده اند و ترس جدا ماندن از جامعه در حال فشار روانی روی ذهن خزنده آن هاست، خودتان را به عنوان منجی در اوج احساسات مخاطب به او معرفی کنید.

آزمایش ها نشان می دهد که استفاده از هیجان می تواند پرداختی ها و سودآوری را برای یک کسب و کار تا 25 درصد افزایش دهد و این رقم کمی در یک فروش محسوب نمی شود.

 

خود محوری

خود محوری ذهن خزنده

ذهن ناخودآگاه انسان به شدت فردگرایی بالایی دارد و می توان گفت که خودش را معمولا در دنیا تنها می داند و همیشه این خود اوست که نسبت به دیگران اهمیت بالاتری دارد. این دقیقا همان نقطه ای از ذهن است که می تواند باعث شود یک انسان، انسان دیگری را به قتل برساند. زیرا ذهن ناخودآگاه او معتقد است که این تنها خود اوست که مهم است.

بنابراین در فروش یک محصول به این نکته و این فردگرایی توجه ویژه ای داشته باشد. استفاده از عنوان های ” تو ” یا ” شما” می تواند تا حد زیادی این فردگرایی را ارضا کند و فرد را به سمت تصمیم گیری سوق دهد.

هر چقدر بیشتر بتوانید به مشتری القا کنید که او تنها و تنها دلیل تولیدات محصولات شماست، همانقدر بیشتر احتمال فروش شما بالاتر می رود. البته در استفاده از این ویژگی باید کمی احتیاط کرد. زیرا استفاده بی مورد و بیجا باعث می شود که فردگرایی فرد زیر سوال برود و او احساس تمسخر از این داستان داشته باشد. در این صورت نه تنها شما یک ابزار مهم را از دست داده اید بلکه تقریبا کاری کرده اید که سایر ابزارها از کار بیفتد و دیگر کارایی لازم را نداشته باشند.

بنابراین در برخورد با مشتری محتاط باشید و سعی کنید برای لحظه ای داستان های تصمیم گیری و اجبار ذهن خزنده و … را از یاد ببرید و واقعا برای شما مشتری مهم باشد. یادتان باشد ذهن او می تواند احساس شما را درک کند. هرچه قدر این احساس دلسوزی و کمک به مشتری واقعی تر باشد احتمال جذب او نیز افزایش پیدا می کند. بنابراین واقعا به این نکته ایمان بیاورید که مشتری شما، تنها آدم زنده روی کره خاکی است!

 

تضاد

تضاد

اگر چرخی در اینترنت بزنید و تبلیغات مربوط به عمل زیبایی را مشاهده کنید، متوجه خواهید شد که غالب این تبلیغات بر اساس عکس های قبل و بعد ساخته شده اند. تا کنون فکر کرده اید که چرا عمده تبلیغات کوکا کولا در باب پپسی و برعکس تولید و پخش می شوند؟ زیرا این برندها و این کسب و کارها به خوبی می دانند که مخاطب عاشق دیدن تضادها و تناقض هاست.

مشتری دوست دارد مقایسه کند و از این مقایسه لذت می برد. این شاید تنها کار منطقی است که ذهن خزنده انسان انجام می دهد. نگاه می کند، نقاط مثبت و منفی را می بیند و تصمیم می گیرد. به همین سادگی این فرایند طی می شود. حال یک تبلیغات با مدیریت این نقاط مثبت یا منفی می تواند در ذهن مخاطب اثر بخشی داشته باشد و به نوعی بخش منطقی ذهن خزنده را در اختیار داشته باشد. اما از آن جایی که ذهن منطقی و خودآگاه در این زمینه بسیار قوی تر و پیشرفته تر است، این بخش از ذهن اجازه نمی دهد که ناخودآگاه بتواند تاثیر مستقیم و زیادی در تصمیم گیری نهایی بر اساس این داستان داشته باشد.

به هر حال باید قبول کرد که ذهن منطقی و اختیاری ما از نظر منطق بسیار پیشرفته تر و قوی تر از ذهن خزنده است. از این رو به واقع سعی کنید این ابزار را به عنوان مکمل استفاده کنید. درست زمانی که می دانید خریدار یا مشتری آماده تصمیم گیری نهایی است این ابزار را به او بخورانید تا تصمیم نهایی و خرید آخر اتفاق بیفتد.

جمع بندی و خلاصه ای از فرایند جدید تصمیم گیری

در این مقاله به صورت کلی با 5 عنصر و ابزار مختلف که می تواند در ذهن خزنده و ناخودآگاه مشتری تاثیر گذار باشد آشنا شدیم. این پنج عنصر می تواند در کنار یکدیگر باعث شوند که مشتری دست به تصمیم گیری و خرید بزند. اما اگر بخواهیم به صورت کلی تر و البته سریع تر این فرایند را طی کنیم می توانیم آن را در سه مرحله خلاصه کنیم:

1-      نقاط درد و نیاز مشتری خود را پیدا کنید و سعی کنید این نقاط را به شکل درست و منطقی فشار دهید و مدام به مشتری و مخاطب خود یادآوری کنید که از چه نظرهایی می تواند در جامعه کمبود داشته باشد.

2-      همیشه یادتان باشد که هیچ محصولی تماما خوب نیست. بنابراین از تضاد استفاده کنید و سعی کنید برای این که مشتری به شما اعتماد کند برخی ویژگی های منفی محصول خود را بیان کنید و در ادامه این ویژگی های منفی را در برابر ویژگی های منفی سایر رقبا قرار دهید. این گونه شما برنده خواهید بود.

3-      احساسات را هیچگاه فراموش نکنید. ذهن منطقی انسان بر اساس احساس چیده شده است. از این رو سعی کنید مشتری و مخاطب احساس کند که شما احساسی واقعی و دلسوزانه دارید.

 

هنر متقاعد سازی مشتریان و کنترل بر تصمیم گیری آنها

1-  5 ابزار قدرتمند که افراد توسط آن تصمیم گیری به خرید می کنند!

2- متقاعدسازی از طریق پردازش دوگانه (دو سیستم فکری دنیل کانمن – اقتصاد رفتاری)

3- خلاصه کتاب تفکر سریع و آهسته اثر دنیل کانمن

4- 6 اصل اقناع و متقاعد کردن دیگران به روش دکتر سیالدینی

5- خلاصه کتاب تاثیر، هنر متقاعد کردن دیگران اثر رابرت سیالدینی

برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: 1 میانگین: 5]